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ERP36T Helpdesk

Cada solicitud de soporte registrada, asignada y resuelta. ERP36T Helpdesk convierte en tickets las solicitudes que llegan desde portales, correo electrónico y formularios, con asignación, seguimiento de SLA, escalado, autoservicio y un historial de comunicaciones completo.

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Descripción general

Qué hace Helpdesk

El helpdesk es esencial para gestionar de forma estructurada y puntual las solicitudes de soporte de los clientes, las incidencias de servicio internas y los flujos de comunicación. El módulo de Helpdesk de ERP36T está diseñado para centralizar la recepción de tickets, la asignación, el seguimiento de SLA, los escalados, el acceso de autoservicio y la comunicación de soporte en un único sistema conectado. Al convertir en tickets rastreables las solicitudes que llegan desde portales, correo electrónico, formularios y otros canales, las empresas pueden mejorar los tiempos de respuesta, reducir las incidencias que se pasan por alto y mantener una mejor visibilidad del rendimiento del soporte. Esto ayuda a las organizaciones a ofrecer un servicio más uniforme, mejorar la satisfacción de los usuarios y reforzar la responsabilidad operativa.

Helpdesk funciona sobre la misma plataforma y base de datos de ERP36T que todos los demás módulos, por lo que sus registros se comparten en toda la empresa, no se copian.

ERP36T Helpdesk: panel con tickets, respuestas predefinidas y base de conocimientos — Panel con tickets, respuestas predefinidas y base de conocimientos

Qué incluye

Componentes de Helpdesk.

Lo que cubre el módulo de Helpdesk, de serie.

Gestión de tickets
Registro de solicitudes de soporte de clientes
Gestión de solicitudes de servicio internas
Recepción de tickets multicanal
Conversión de correos electrónicos en tickets
Envío de tickets a través del portal
Portal de autoservicio para clientes
Gestión de la base de conocimientos
Preguntas frecuentes y artículos de ayuda
Asignación y enrutamiento de tickets
Reglas de asignación automática
Gestión de prioridad y gravedad
Gestión de SLA
Gestión de escalados
Gestión de tickets reabiertos
Seguimiento del estado y la resolución
Gestión de agentes y equipos
Gestión de departamentos y colas
Gestión de tareas y seguimientos
Notas internas y colaboración
Historial de comunicaciones con el cliente
Integración de correo electrónico y notificaciones
Gestión de recordatorios y alertas
Automatización de aprobaciones y flujos de trabajo
Categorización y etiquetado de incidencias
Vinculación con activos o servicios
Integración con CRM
Vinculación con clientes y contactos
Vinculación con proyectos y tareas
Coordinación entre ventas y servicio
Integración con contabilidad y facturación
Casos de uso de soporte de RR. HH. y TI
Acceso móvil y web
Paneles y análisis del rendimiento
Seguimiento de la productividad de los agentes
Informes de antigüedad y resolución de tickets
Registro de auditoría e historial de actividad

Funciones clave

Lo que puede hacer con Helpdesk.

Gestión de ticketsSiga, gestione y resuelva con eficiencia los tickets de soporte de los clientes. Categorice, priorice y asigne tickets para gestionar el flujo de trabajo sin contratiempos.

Creación automática de ticketsCree tickets automáticamente a partir de correos electrónicos, formularios web o integraciones con otros sistemas, para que no se pase por alto ninguna incidencia de los clientes.

Historial de interacciones con el clienteConserve el historial de todas las interacciones con los clientes. Consulte tickets anteriores, soluciones aportadas y registros de comunicación para ofrecer un mejor servicio.

Soporte por chat en vivoAtienda a los clientes en tiempo real mediante un chat en vivo integrado. Ofrezca soluciones inmediatas a consultas y dudas rápidas.

Opciones de impresión de ticketsGenere versiones imprimibles de los tickets de soporte y sus respuestas con fines de documentación e informes.

Reglas de automatización de ticketsConfigure reglas para asignar, escalar o cerrar tickets automáticamente según el tipo de ticket, la urgencia o la prioridad.

Notificaciones por correo electrónicoReciba notificaciones automáticas por correo electrónico sobre nuevos tickets, actualizaciones de tickets y escalados para mantener informadas a todas las partes interesadas.

Integración con la base de conocimientosIntegre una base de conocimientos para ofrecer recursos de autoayuda a los clientes. Resuelva rápidamente las incidencias habituales con artículos y guías.

Gestión de SLA de ticketsDefina acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tiempos de resolución de tickets. Controle el cumplimiento de los SLA y garantice respuestas de soporte puntuales a los clientes.

Informes y analíticaGenere informes sobre tiempos de resolución de tickets, satisfacción de los clientes y rendimiento del equipo para tomar decisiones fundamentadas y mejorar continuamente.

Asignación de equipos y colaboraciónAsigne tickets a agentes de soporte concretos, colabore dentro del ticket y siga el avance de la resolución en todo el equipo.

Múltiples vistas de ticketsOfrezca varias vistas de los tickets, como tablero, lista y Kanban, para adaptarse al flujo de trabajo y las preferencias de su equipo.

Integración con el portal de clientesPermita que los clientes envíen y sigan sus propios tickets a través de un portal específico, lo que reduce la dependencia de los agentes de soporte.

Campos de ticket personalizablesPersonalice los formularios de tickets para recopilar la información específica que necesita cada tipo de incidencia o solicitud y obtener datos precisos del caso.

Archivo de ticketsArchive los tickets resueltos para consultarlos en el futuro, lo que facilita su recuperación y mejora la respuesta ante incidencias recurrentes.

Integración con los módulos de ERP36TIntegre sin fricciones el módulo de Helpdesk con otros módulos de ERP36T, como CRM, Proyectos, Inventario y Contabilidad, para disponer de un sistema de soporte unificado.

Seguridad y control de accesoGarantice un acceso seguro definiendo permisos por rol para los distintos miembros del equipo de soporte y limitando el acceso a la información sensible.

Alertas y notificaciones personalizadasConfigure alertas y notificaciones personalizadas para cambios de estado de los tickets, escalados o incumplimientos de SLA, de modo que se actúe con rapidez y se resuelva a tiempo.

De serie en todos los módulos de ERP36T (18)

Flujos de trabajoAgilice los procesos con flujos de trabajo configurables y adaptados a las necesidades del negocio.

ChatbotMejore la interacción con los clientes gracias a las capacidades de un chatbot basado en IA.

Programador de notificaciones y eventosAutomatice recordatorios y programe eventos para gestionar las tareas con eficiencia.

Carga y descarga de datosImporte y exporte datos de forma masiva con facilidad para que las operaciones fluyan sin interrupciones.

Actualización masiva de registrosActualice varios registros a la vez con herramientas fáciles de usar.

Seguridad OAuth con 2FAGarantice un acceso seguro con protocolos OAuth y autenticación de dos factores.

Complementos de GoogleIntégrese sin fricciones con las herramientas de Google Workspace para ganar productividad.

Gestión de tareas pendientesLleve el control de sus tareas y priorícelas con una lista de tareas pendientes integrada.

Gestión y uso compartido de documentosOrganice y comparta documentos de forma segura entre equipos y departamentos.

Controles de usuario completos para la seguridad de datos y funcionesControle el acceso a datos y funciones con una sólida configuración de permisos de usuario.

Autoservicio y portal webDé autonomía a los usuarios con opciones de autoservicio y un portal web intuitivo.

Pasarela de pagoFacilite los pagos en línea con pasarelas de pago seguras e integradas.

Historial de registrosSiga los cambios en los registros con un registro de auditoría detallado que garantiza la rendición de cuentas.

Integración con sistemas heredadosConéctese sin fricciones con los sistemas heredados existentes para lograr transiciones fluidas.

Integración B2BFacilite de forma eficaz las conexiones y los flujos de trabajo entre empresas.

Integración B2CConecte directamente con los consumidores para agilizar operaciones y servicios.

Integración con WhatsAppRelaciónese con los usuarios a través de WhatsApp para una comunicación eficiente.

Integración con redes socialesAmplíe su alcance conectándose con las plataformas de redes sociales.

Capturas de pantalla

Helpdesk en ERP36T.

Pantallas reales de ERP36T. Seleccione cualquier pantalla para abrirla a tamaño completo.

ERP36T Helpdesk: panel con tendencias de SLA, tickets y valoraciones — Panel con tendencias de SLA, tickets y valoraciones

ERP36T Helpdesk: lista de tickets con estado, primera respuesta y resolución — Lista de tickets con estado, primera respuesta y resolución

ERP36T Helpdesk: espacio de trabajo con gráficos de respuesta de agentes y actividad de tickets — Espacio de trabajo con gráficos de respuesta de agentes y actividad de tickets

ERP36T Helpdesk: gráficos de tickets por equipo, tipo, prioridad y canal — Gráficos de tickets por equipo, tipo, prioridad y canal

ERP36T Helpdesk: configuración de tickets para tipo, valoraciones y estado — Configuración de tickets para tipo, valoraciones y estado

ERP36T Helpdesk: plantillas de notificación por correo electrónico para valoraciones y acuses de recibo — Plantillas de notificación por correo electrónico para valoraciones y acuses de recibo

ERP36T Helpdesk: lista de agentes con los roles asignados en la configuración — Lista de agentes con los roles asignados en la configuración

ERP36T Helpdesk: formulario de invitación de agentes con correo electrónico y rol — Formulario de invitación de agentes con correo electrónico y rol

ERP36T Helpdesk: política de SLA con objetivos de respuesta y resolución por prioridad — Política de SLA con objetivos de respuesta y resolución por prioridad

ERP36T Helpdesk: lista de reglas de asignación con prioridad e interruptores de activación — Lista de reglas de asignación con prioridad e interruptores de activación

ERP36T Helpdesk: configuración de telefonía con las opciones de Twilio y Exotel — Configuración de telefonía con las opciones de Twilio y Exotel

Por qué es importante

Por qué los equipos usan Helpdesk en ERP36T.

ERP36T Helpdesk ayuda a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio, la coordinación de los equipos y la rapidez en la resolución de incidencias. Ofrece un entorno moderno de gestión de tickets con asignaciones automáticas, supervisión de SLA, reglas de escalado, portales de clientes y base de conocimientos, lo que permite a los equipos gestionar las operaciones de soporte con más eficiencia. El sistema puede utilizarse en atención al cliente, helpdesk interno de TI, soporte de RR. HH. y equipos de servicio, y se integra con los flujos de trabajo de CRM, proyectos, tareas, ventas y contabilidad para ofrecer una visibilidad más amplia del negocio. Con colas estructuradas, recordatorios de seguimiento, informes detallados y un historial de comunicaciones completo, ERP36T Helpdesk permite a las organizaciones reducir los retrasos en las respuestas, mejorar la rendición de cuentas y ofrecer una experiencia de soporte más profesional.

Conectado en todo ERP36T

Una plataforma, una base de datos.

Incluido a partir del plan Business. El precio de ERP36T se fija por plan, no por módulo. Ver precios

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